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标题: 欧洲家庭旅馆经常被投诉的18个细节-----供驴友参考 [打印本页]

作者: oyhotel    时间: 12.6.2010 14:38
标题: 欧洲家庭旅馆经常被投诉的18个细节-----供驴友参考
本帖最后由 oyhotel 于 19.6.2010 12:44 编辑

欧洲家庭旅馆经常被投诉的18个细节(不断添加中......

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副题:本人长期做家庭旅馆,考虑游客出来玩,住宿家庭旅馆的时候,旅馆在服务上的一些不周到导致游客不满意甚至投诉的情况。基于这些方面我们总结家庭旅馆比较容易犯的一些错误。

    鉴于此,同时也提出了一些关于如何成为一个合格家庭旅馆的一些准则,注意遵守这些准则只是合格,离优秀还有很远,但同时我们也对欧洲家庭旅馆业有信心。希望家庭旅馆的业主一起努力,塑造欧洲家庭旅馆良好形象,为我们四海之内的同胞提供优质温馨的住宿服务。

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1爽约耽误游客行程。(严重)(这个绝不能出现,一旦答应提供给该游客,就应该履行接待的义务。即使因为特殊情况或者真出现冲突,也必须要帮游客订好酒店,要求:一定比自己家庭旅馆一样或者更好,酒店多出来的部分有家庭旅馆出)这一点特别针对开家庭旅馆有身兼其他职业的合伙人,不能因为上班而耽误游客。

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2.游客入住时候或者关键时候联系不上,自身又忘记今天有游客入住。(这个最容易给游客不负责任的印象,游客因为关键时候联系不上,换是游客也很急,所以需给游客另一个应急电话号码或者常用的其他联系方式,以防你的手机电话没电关机,欠费或者落在车里或者其他地方的情况)

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3..游客登记入住日期比较随便,同时将一间房子租给多个游客。这是考虑入住率,置部分游客于不顾,这是十分不负责任的表现。还有随便用一些A4纸张写没有系统的登记和重视。(一定要妥善保管游客信息,建议电脑和笔写两种方式记录,丢失要马上与客人联系,如果最后不可避免的丢失并造成游客冲突,参照第一条的解决方案。不要游客出现这样的质疑方式,我某天打电话给你说有房间,现在怎么就没有了。不允许这种情况出现。)

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4.对提出要求看房的游客不满(如果你没空,可以拒绝这生意,但是你接受了看房要求,就要有耐心的给游客看)

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5.接待的游客轻视和侮辱(比如说怕游客偷东西,命令的口吻要求不卫生的旅客讲卫生,对游客提出的一些问题要认真回答,比如安全,灯泡的明暗,厕所的卫生状况,暖气好不好使,地面的脏乱,能解决的尽量给游客解决,不能解决的,要声明并解释清楚比如东西在房间被偷一般酒店是不负责的,这就要耐心给客人解释,说明理由等)

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6.不能家庭旅馆贴图的照片与真实的不符,或者以前有这个房间,现在因为某种原因这房间或者摆设已经不存在了,但网上的照片没有及时的撤掉,让人误解住的就是这样的房间。(ps美化图片)(这个很严重,在商业里,说得严重点就是欺骗行为,你可以不贴图片(不过最好贴),如果贴一定要真实,真实到贴图相片上的一些小摆设,还有就是贴图的卫生很好,但客人入住时实际地面脏乱,杂物多这个也不行,你贴图的房间卫生有多干净,真实的房间卫生就要有多干净。房间的堆放的杂物要如实和游客说清楚,游客对房间提出的疑问要如实作答,不能因为急于揽客掩盖事实真相)

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7.不能让游客有差评的卫生条件(这个是家庭旅馆的根本,没有卫生就没有住宿业,希望能做到让家庭旅馆是卫生的代名词,空气要清新,准备好空气清新剂,以防客人对空气的一些异味不满意的时候,而且即使客人不说什么也要准备保持空气的清新干新。地面要整洁,地面或者地毯要没有灰,不能给人感觉很久没使用或者很久没打扫的印象。如果游客不满意要打扫。任何能引起游客不满的卫生细节都是不允许的。对客人卫生的不满,不能列入不能解决的范畴。还有室内不许有蚊子,苍蝇,即使夏天不可避免也要准备蚊香或者防虫剂等)

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8.厨房或者房间没有烧水的设备,厕所没有卫生纸等(这个是需要的,这个是为客人在冷天或者习惯喝热水的游客准备,还有泡茶,如果没有这些设备也要在可以供应热开水为前提,还有厕所必须要有卫生纸)

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9.出现这种情况,没有给钥匙给游客,不守时间观念,游客因为没有门进而干等在门外(守时是咱们中华民族的传统美德,如果确实某种原因迟到,要打电话解释道歉直到得到游客谅解,甚至有必要做出赔偿的也要给予赔偿。)

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10.制定时间表要求游客准时准点睡觉(不能给游客制定休息时间表,只能在游客比较吵闹的时候提醒游客安静,不要影响他人休息。)

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11.一些提供早中晚餐的旅馆饭菜与网上描述的不符合(这个也需要注意,记住保持愉悦的心情,当你心情不好的时候,记住不要把不满的情绪像游客发泄,因为很多时候你心情不好是因为其他原因,将不满发泄给无辜的游客是不公平的,他们是我们的顾客,是我们的上帝,即使是他们把我们惹怒的,也该冷静,该讲道理的讲道理,实在无理取闹的我们采取措施给予警告,比如曝光或者什么,不是只有游客可以举报黑店,我们也有权利举报《黑客》。记住管理学一句很经典的话。如果一个人对你不满,任何一个微小的细节做得不好都会被他无限的放大。所以记住这个真理,千万不要让游客有不满情绪。

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12.不能床架不稳,容易摇动影响游客休息(不能忽视影响游客睡眠的微小细节),不仅仅是床架,妥善处理一切游客放映的住宿设备出现的一些问题。

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  13.多人间考虑不周全,不询问一下游客中是否有鼾声的习惯,影响其他人作息(在多人间里,如果有店主或者店主的家人,有晚睡早起这些可能影响到游客休息的作息习惯,都必须提前告诉游客知道这种情况或者尽量保持安静,给游客以安静的环境,如果游客不满,觉得房间不安静,睡眠质量不好,如果是店家其家人造成的都要耐心解释,并赔礼道歉甚至赔偿,并做出保证。

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14.有答应接游客义务的旅馆经常迟到或者放鸽子(这个是不允许的,如果因为不可抗拒的原因迟早,不能得理不饶人,有理就振振有词。迟到就是迟到,理由虽有,道歉还是必须。

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  15.
对于游客的飞机火车汽车的晚点,没有学会克制将长时间等待的不满发泄到游客身上(这个也是不允许的,游客虽然有一定的过失,但在态度上一点要诚恳。店主可以事先和游客提出,如果延期就要发一定金额的违约金或者损失,但一定一定不能事先没有和游客将清楚把自己的情绪发泄出来,因为心理学说,依赖情绪是最容易让人失去理智的,也是最不能让人理解和接受的。)

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  16.
没有注意旅客的财务安全的问题(首先我们自己要律己,做生意的监守自盗是违法的,还有就是尽量保护好游客的东西,如果没有要提出把东西寄存在自己有锁的房间。每个出租的房间最好尽量都要有锁,多人间,游客间的关系比较复杂,就要提醒游客不要把东西放在自己的房间。提醒游客注意自己的贵重物品,经常检查自己的信用卡有没有丢失。虽然我们不负责游客的财务,但细微的关心能让客人宾至如归的感觉,旅行也会变得愉悦。就像电影里《天使爱美丽》的阐述的道理一样,让别人感觉生活的美好,我们自己也会感觉生活美好起来。)


  17.接打电话的态度恶劣(不能出现催促的语气,这一点我相信各位在游客没确定入住之前都可以做到,但是确定之后或者客满之后态度多少会变得耐烦,这一点要注意,保持耐心和关切是要做到的,如果家庭旅馆客满能帮助游客介绍其他旅馆的,能介绍就介绍,能帮就帮,大家中国人,出到来都是一家人。)


  18.一切违反商业道德的行为

欢迎广大驴友提出更多的关于家庭旅馆的问题,觉得合理我会逐一添加上去



作者: 欧雅家旅    时间: 12.6.2010 14:49
欢迎入住欧洲的欧雅家庭旅馆,联系方式:QQ:1479174042
                                                       MSNyhotel@hotmail.com

作者: 欧雅家旅    时间: 12.6.2010 14:50
欢迎入住欧洲的欧雅家庭旅馆,联系方式:QQ:1479174042
                                                       MSN:0yhotel@hotmail.com

作者: 欧雅家旅    时间: 12.6.2010 14:50
欢迎入住欧洲的欧雅家庭旅馆,联系方式:QQ:1479174042
                                                       MSN:0yhotel@hotmail.com

作者: 欧雅家旅    时间: 12.6.2010 14:52
欢迎入住欧洲的欧雅家庭旅馆,联系方式:
QQ:1479174042
                                                      
MSN:0yhotel@hotmail.com
作者: yuannian1666    时间: 13.6.2010 14:12
顶起哦!!!!
作者: yuannian1666    时间: 13.6.2010 14:13

作者: yuannian1666    时间: 13.6.2010 14:13

作者: 欧雅家旅    时间: 14.6.2010 12:03

作者: youandmedandhe    时间: 16.6.2010 14:23
楼主端午快乐!!!
作者: youandmedandhe    时间: 16.6.2010 14:27

作者: youandmedandhe    时间: 16.6.2010 14:27
大家端午快乐哦!!!
作者: oyhotel    时间: 18.6.2010 13:44

作者: oyhotel    时间: 18.6.2010 13:45

作者: oyhotel    时间: 18.6.2010 13:47
呵呵,大家多多支持哦!!!
作者: oyhotel    时间: 19.6.2010 11:43
欧雅期待您的到来!!!!
作者: yuannian1666    时间: 20.6.2010 15:17
我顶!!
作者: yuannian1666    时间: 20.6.2010 15:19
顶起!!
作者: oyhotel    时间: 21.6.2010 16:53
值得信赖的欧雅欢迎您!!
作者: oyhotel    时间: 21.6.2010 16:54
值得信赖的欧雅欢迎您!!
作者: oyhotel    时间: 22.6.2010 18:07
顶!!!起!!!!1
作者: oyhotel    时间: 22.6.2010 18:07

作者: 观光客    时间: 24.6.2010 19:03
不错,顶一个!!!
作者: 观光客    时间: 24.6.2010 19:03

作者: 天使失足    时间: 26.6.2010 17:25

作者: 天使失足    时间: 26.6.2010 17:28
很详尽的帖子!!
作者: 天使失足    时间: 26.6.2010 17:28
很好!!!!!!!!
作者: oyhotel    时间: 28.6.2010 14:07
欧雅家旅七月火热预订中………………
作者: oyhotel    时间: 28.6.2010 14:08
期待您的光临………………
作者: 天使失足    时间: 29.6.2010 18:39
楼主细腻的总结@@
作者: 天使失足    时间: 29.6.2010 18:39
受用一下………………
作者: oyhotel    时间: 30.6.2010 14:33
欧雅家旅真诚欢迎您…………
作者: oyhotel    时间: 30.6.2010 14:33
欧雅七月火热预定中@@@@@@
作者: oyhotel    时间: 1.7.2010 16:26

作者: oyhotel    时间: 1.7.2010 16:27
优质服务欧雅保障!!
作者: oyhotel    时间: 2.7.2010 14:34
起来哦……………………………………
作者: oyhotel    时间: 2.7.2010 14:34

作者: yuannian1666    时间: 3.7.2010 14:22
顶起………………
作者: yuannian1666    时间: 3.7.2010 14:22
好旅馆,好贴……………………
作者: yuannian1666    时间: 3.7.2010 14:23

作者: oyhotel    时间: 4.7.2010 14:46
欧雅家旅欢迎您!!
作者: oyhotel    时间: 4.7.2010 14:47
欧雅家旅欢迎您!!
作者: 如果可以99    时间: 5.7.2010 14:39

作者: 如果可以99    时间: 5.7.2010 14:41
帖子不错,总结的很好!该旅馆善于总结,会有好市场的!
作者: 天使失足    时间: 7.7.2010 14:30
支持并顶起!!
作者: 天使失足    时间: 7.7.2010 14:30

作者: 天使失足    时间: 8.7.2010 15:13
加油哦!
作者: 天使失足    时间: 8.7.2010 15:13

作者: 足球世家    时间: 9.7.2010 15:05
楼主费心了
作者: 足球世家    时间: 9.7.2010 15:05

作者: 凤凰涅槃    时间: 11.7.2010 13:18
这18条不错!
作者: 凤凰涅槃    时间: 11.7.2010 13:18

作者: oyhotel    时间: 13.7.2010 16:48

作者: oyhotel    时间: 14.7.2010 16:07
欧雅家旅欢迎您~
作者: 足球世家    时间: 16.7.2010 14:44

作者: 床前明月光    时间: 17.7.2010 14:02
顶哦!!!~~~~~~~~~~~
作者: oyhotel    时间: 20.7.2010 14:09
我们一直注重细节!
作者: oyhotel    时间: 21.7.2010 13:57

作者: 足球世家    时间: 22.7.2010 13:59

作者: oyhotel    时间: 24.7.2010 15:38

作者: oyhotel    时间: 25.7.2010 13:09
欢迎广大驴友提出更多的关于家庭旅馆的问题,觉得合理我会逐一添加上去。
作者: oyhotel    时间: 26.7.2010 15:02
我们一直注重细节~~~~·
作者: oyhotel    时间: 28.7.2010 15:57

作者: oyhotel    时间: 29.7.2010 17:38
更多的细节靠您补充!
作者: oyhotel    时间: 30.7.2010 16:50

作者: oyhotel    时间: 31.7.2010 15:19
期待您~~
作者: oyhotel    时间: 1.8.2010 16:07
欧雅为打造欧洲顶级家庭旅馆而不懈努力!!
作者: 凤凰涅槃    时间: 2.8.2010 15:09
很好很强大!!
作者: oyhotel    时间: 3.8.2010 17:14

作者: oyhotel    时间: 4.8.2010 17:22

作者: oyhotel    时间: 5.8.2010 16:00

作者: oyhotel    时间: 6.8.2010 16:05

作者: oyhotel    时间: 8.8.2010 15:41

作者: oyhotel    时间: 10.8.2010 14:19

作者: oyhotel    时间: 11.8.2010 13:56
欧洲家庭旅馆经常被投诉的18个细节-----供驴友参考
作者: oyhotel    时间: 12.8.2010 17:17

作者: 山雨欲来    时间: 13.8.2010 15:55
very good!
作者: oyhotel    时间: 16.8.2010 12:55
欧雅用心赢得客户
作者: oyhotel    时间: 23.8.2010 05:13

作者: kyyt    时间: 25.8.2010 02:57

作者: oyhotel    时间: 3.9.2010 17:00

作者: oyhotel    时间: 6.9.2010 13:34
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作者: oyhotel    时间: 7.9.2010 16:33

作者: oyhotel    时间: 13.9.2010 15:24
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